La cola virtual y las salas de espera

Algo que a la mayoría de las personas le desagrada es hacer diligencias en oficinas públicas. Las cortas horas de atención, el exceso de gente, el mal trato del personal, la falta de información son algunas de las cosas que me vienen a la mente cuando pienso en tener que hacer una diligencia de ese estilo.

Aunque sigo sin estar muy entusiasmado cuando tengo la obligación de hacer alguna diligencia en una oficina pública en Berlín, siento la necesidad de comunicar prácticas comunes que usan aquí para que todo salga más rápido. En toda oficina pública hay un(a) recepcionista que le pregunta a uno qué quiere hacer. Con esa respuesta en mente el (la) empleado(a) le entrega a uno un ticket con un número y nos indica a cuál sala de espera debemos dirigirnos. Al uno llegar a la sala de espera, siempre ve que hay suficientes sillas para la cantidad de personas que acostumbran visitar el sitio, a veces hasta hay mesas. Cuando llega nuestro turno el empleado de la oficina dónde nos corresponde ir nos llama por el número que tengamos. Por supuesto también están las oficinas donde el proceso está totalmente automatizado. El (la) recepcionista se ve sustituido por una máquina que entrega números dependiendo de la diligencia por hacer y una pantalla electrónica llama al siguiente número por atender, mostrando el número de la oficina donde debe dirigirse la persona. Siempre hay algún empleado cerca para asistir a aquel que no sepa como usar la máquina de los tickets.

Otras cosas que no faltan en las cercanías de las salas de espera son fotocopiadoras que aceptan monedas para que uno mismo saque cualquier fotocopia. Otros servicios que algunas oficinas públicas ofrecen son el de citas fijadas por teléfono y atención los sábados. Los horarios de apertura tienden a cubrir tempranas horas de la mañana unos días y tardes horas de la tarde otros de manera que las personas con diferentes horarios de trabajo puedan asistir a las oficinas sin necesidad de contratar o pedirle a otra persona que le haga la diligencia.

Nos es que ninguna de estas prácticas se aplique en los países de Latinoamérica que conozco, pero las más básicas para mantener un orden mínimo, como un número de espera (cola virtual) y la existencia de una sala de espera, lamentablemente no siempre están presentes. Entre las experiencias que me ha tocado vivir están las oficinas sin número de atención en donde se tienen que hacer colas de pie por horas, muchas veces a la intemperie. A veces si se tiene “suerte” hay sillas, por las cuales hay que ir avanzando a medida que avanza la cola. Otras veces ocurre que a pesar de que se entreguen números, en la sala de espera no hay sillas.

Técnicas para aumentar la productividad, medida en términos de clientes atendidos por día, deben aplicarse continuamente en las oficinas públicas de atención al ciudadano para reducir a su mínima expresión las horas trabajo perdidas de todas aquellas personas que deben hacer sus diligencias. Esto también contribuye a ese otro desarrollo, más allá de concepciones económicas, que se alcanza cuando los funcionarios públicos se esfuerzan, por todos los medios posibles, de ofrecer el mejor servicio a los ciudadanos.