sábado, 30 de agosto de 2008

La cola virtual y las salas de espera

Algo que a la mayoría de las personas le desagrada es hacer diligencias en oficinas públicas. Las cortas horas de atención, el exceso de gente, el mal trato del personal, la falta de información son algunas de las cosas que me vienen a la mente cuando pienso en tener que hacer una diligencia de ese estilo.

Aunque sigo sin estar muy entusiasmado cuando tengo la obligación de hacer alguna diligencia en una oficina pública en Berlín, siento la necesidad de comunicar prácticas comunes que usan aquí para que todo salga más rápido. En toda oficina pública hay un(a) recepcionista que le pregunta a uno qué quiere hacer. Con esa respuesta en mente el (la) empleado(a) le entrega a uno un ticket con un número y nos indica a cuál sala de espera debemos dirigirnos. Al uno llegar a la sala de espera, siempre ve que hay suficientes sillas para la cantidad de personas que acostumbran visitar el sitio, a veces hasta hay mesas. Cuando llega nuestro turno el empleado de la oficina dónde nos corresponde ir nos llama por el número que tengamos. Por supuesto también están las oficinas donde el proceso está totalmente automatizado. El (la) recepcionista se ve sustituido por una máquina que entrega números dependiendo de la diligencia por hacer y una pantalla electrónica llama al siguiente número por atender, mostrando el número de la oficina donde debe dirigirse la persona. Siempre hay algún empleado cerca para asistir a aquel que no sepa como usar la máquina de los tickets.

Otras cosas que no faltan en las cercanías de las salas de espera son fotocopiadoras que aceptan monedas para que uno mismo saque cualquier fotocopia. Otros servicios que algunas oficinas públicas ofrecen son el de citas fijadas por teléfono y atención los sábados. Los horarios de apertura tienden a cubrir tempranas horas de la mañana unos días y tardes horas de la tarde otros de manera que las personas con diferentes horarios de trabajo puedan asistir a las oficinas sin necesidad de contratar o pedirle a otra persona que le haga la diligencia.

Nos es que ninguna de estas prácticas se aplique en los países de Latinoamérica que conozco, pero las más básicas para mantener un orden mínimo, como un número de espera (cola virtual) y la existencia de una sala de espera, lamentablemente no siempre están presentes. Entre las experiencias que me ha tocado vivir están las oficinas sin número de atención en donde se tienen que hacer colas de pie por horas, muchas veces a la intemperie. A veces si se tiene “suerte” hay sillas, por las cuales hay que ir avanzando a medida que avanza la cola. Otras veces ocurre que a pesar de que se entreguen números, en la sala de espera no hay sillas.

Técnicas para aumentar la productividad, medida en términos de clientes atendidos por día, deben aplicarse continuamente en las oficinas públicas de atención al ciudadano para reducir a su mínima expresión las horas trabajo perdidas de todas aquellas personas que deben hacer sus diligencias. Esto también contribuye a ese otro desarrollo, más allá de concepciones económicas, que se alcanza cuando los funcionarios públicos se esfuerzan, por todos los medios posibles, de ofrecer el mejor servicio a los ciudadanos.



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Berlin’s public transport system

Berlin’s public transport system consists on a quite dense network of public transport that allows people to be able to have a high quality of life without the need of having a car.

The core of the system is formed by the underground train (called in German U-Bahn) and the urban train (S-Bahn). Both train systems can be considered what in the English speaking world is known as the “subway”. Nevertheless each one has a slightly different function. The trains of the U-Bahn are smaller and their stations are nearer to each other than the S-Bahn’s. The U-Bahn lines are concentrated in center of the city, or the zone A of public transport that is bordered by a circular line of the S-Bahn. The S-Bahn lines connect Berlin’s downtown with its outskirts, zones B and C, and, aside from the circular line or Ringbahn, the system is designed has a north-south and a east-west axis.

The tram and bus lines complement these train systems. In the centric zones these trams and buses have a frequency of passage of 10 min. in average and the outskirts of 20 min. Like support services to the public transport network are the taxi operators located in the proximity of many stations and stops, the channels to circulate with bicycle and the provision of parking facilities for bicycles in most of the stations. The trains, trams and buses are suited to transport bicycles (not the buses), baby carriages and wheelchairs. The city has public transport the 24 hours to the day thanks to night lines of buses and to the fact that almost all the system works 24 hours on holidays and weekends. This system, combined to a unregulated fuel price (that at the present time is around €1.5 ($2.2; £1.21) by liter), makes Berlin a city without any major traffic problems.

All this system is in hand only of two companies that work in collaboration, the S-Bahn Berlin (subsidiary of the railroads state company Deutsche Bahn) and the BVG, property of the State of Berlin. The first company is only in charge of the network of the S-Bahn whereas the BVG is in charge of operating the rest of the network. The two companies offer the possibility of buying tickets that work in the entire network. The individual ticket costs €2.1 ($3.09; £1.7) and is valid in any means of public transport during two hours. The monthly ticket costs €72 ($105.8; £58.24). These companies also collaborate to offer, through their respective Web sites, an information system that allows the user to know what route he/she will have to take and how long it will take him/her to arrive at his/her destination just by writing his/her departure arrival directions.

When I compare this system with the one of congested the great Latin American cities (or in other Third World areas) in where the subway system, and its lines of buses, does not cover many parts of the city and coexists with infinite private lines of buses without stops correctly signalized nor routes available in any written format, I see one of the reasons that explain our smaller productivity and development. While many Latin Americans (Africans, or Asians) are commuting, the Berliner who lives at a similar distance from his/her workplace has already began to work and could rest more because he/she didn’t have to wake up so early to get to work on time.



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miércoles, 27 de agosto de 2008

El transporte público en Berlín

Berlín cuenta con una red de transporte público bastante densa que permite a la gente poder tener una alta calidad de vida sin necesidad de poseer un carro.

El eje del sistema de transporte público lo componen el tren subterráneo (llamado en alemán U-Bahn) y el tren urbano (S-Bahn). Ambos sistemas férreos pueden considerarse lo que en el mundo hispanohablante se conoce como “metro”. Sin embargo cada uno cumple una función ligeramente diferente. Los trenes del U-Bahn son más pequeños y sus estaciones están más cercanas entre sí que en el caso del S-Bahn. Las líneas de U-Bahn se concentran en el centro de la ciudad, o la zona A de transporte público que está bordeada por una línea circular de S-Bahn. Las líneas de S-Bahn enlazan el centro de la ciudad con las afueras, zonas B y C, y, aparte de la línea circular o Ringbahn, el sistema está diseñado para cruzar la ciudad de norte a sur y de oeste a este. A este sistema se le suman las líneas de tranvías y de autobuses. En las zonas céntricas estos tranvías y autobuses tienen una frecuencia de paso de 10 minutos en promedio y en las afueras de 20 minutos.

Como servicios de soporte a la red de transporte público están las líneas de taxi en la proximidad de muchas estaciones y paradas, los canales para circular con bicicleta y la provisión de estacionamientos de bicicletas en la mayoría de las estaciones. Los trenes, tranvías y autobuses están acondicionados para transportar bicicletas (no los autobuses), coches para bebés y sillas de rueda. La ciudad tiene transporte público las 24 horas al día gracias a líneas nocturnas de autobuses y al hecho de que casi todo el sistema funciona 24 horas los fines de semana y días feriados. Este sistema, aunado a un precio de los combustibles no regulado (que en la actualidad ronda €1,5 ($2,2; Mex$22,36) por litro), hace de Berlín una ciudad sin mayores problemas de tráfico.

Todo este sistema está en manos sólo de dos empresas que trabajan en colaboración, la S-Bahn Berlin (subsidiaria de la empresa estatal de ferrocarriles y afines Deutsche Bahn) y la BVG, propiedad del Estado de Berlín. La primera empresa sólo se encarga de la red del S-Bahn mientras que la BVG se encarga de operar el resto. Entre las dos ofrecen la posibilidad de comprar pasajes que funcionen en toda la red. El pasaje individual más común cuesta €2,1 (US$3,09; Mex$31,31) y permite usar cualquier medio de transporte durante dos horas. El pasaje mensual cuesta €72 (US$105,8; Mex$1.073,49). También colaboran con el fin de ofrecer un servicio conjunto, a través de sus respectivos sitios web, para que el usuario pueda saber qué ruta deberá tomar y cuánto tiempo tardará en llegar a su destino con sólo escribir su dirección de partida y de llegada.

Cuando comparo este sistema con el de las congestionadas grandes ciudades latinoamericanas en donde el sistema del metro, y sus líneas de autobuses, no cubre gran parte de la ciudad y convive con infinitas líneas privadas de autobuses sin paradas correctamente señalizadas ni rutas disponibles en ningún formato escrito, veo una de las razones que explican nuestra menor productividad y desarrollo. Mientras muchos latinoamericanos están conmutando, el berlinés que vive a una distancia similar de su trabajo ya hace rato que empezó a trabajar y pudo descansar más por no tener que madrugar para ir al trabajo.

Los que conocen Berlín, ¿qué opinan? ¿También creen que el sistema de transporte público de la ciudad es excelente? ¿Qué otras grandes ciudades conocen que tengan sistemas comparables o mejores?




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